Bank Zachodni WBK, Bank Ochrony Środowiska i Raiffeisen Bank uzyskały najwyższe noty w rankingu dobrej obsługi klienta. W badaniu typu „mystery shopping” przeprowadzonym przez Dive Group w placówkach bankowych okazało się, że dwóch na trzech klientów dobrze ocenia jakość obsługi. Obserwatorzy przyglądali się otwartości i kompetencjom doradców, zwracali również uwagę na wygląd i lokalizację oddziałów.
Zobacz opinie o bankach w Twoim mieście!
Wyniki badania
Tajemniczy klienci odwiedzili po pięć oddziałów dwudziestu polskich instytucji finansowych w czterech największych miastach kraju. Pierwsze trzy miejsca zajęły kolejno: Bank Zachodni WBK, Bank Ochrony Środowiska i Raiffeisen. Ponad średnią wysunął się BOŚ, którego 85 proc. respondentów ocenia bardzo dobrze, średnia rynkowa to 77 proc.
Cel badania
Głównym celem badania było sprawdzenie jakości obsługi klientów, czyli przede wszystkim przyjazne nastawienie i kompetencje pracowników. Ocenie podlegały również odczucia wizualne, takie jak czystość w banku, wygląd pracowników, a także panująca atmosfera czy kultura osobista konsultantów. Zaś oddzielną stanowiły ich kompetencje oraz kwestia kolejek.
Interpretacja
Rynek usług rządzi się swoimi prawami – najważniejsza jest szybkość i komfort obsługi. Nowoczesne instytucje starają się łączyć tradycyjne, fachowe doradztwo z nowościami technologicznymi – całodobowymi infoliniami lub ofertą internetowego zarządzania. Siła małych placówek tkwi w indywidualnym podejściu do konsumenta, w dbałości o niego. Mniejsza ilość klientów przekłada się na większą wydajnością konsultantów. Wielkie korporacje przegrywają wyścig o klienta, stawiając na ilość, a nie jakość. – Klienci oceniający przyjazność i jakość obsługi bankowej zwykle zwracają uwagę na szybkość załatwienia sprawy – tu kolosalne znaczenie ma brak kolejek do okienka bankowego, sprawne call center czy nowoczesny, umożliwiający załatwienie prawie wszystkich kwestii internetowy dostęp do rachunku — mówi Mariusz Klimczak, prezes BOŚ Banku.
Podziel się swoją opinią na temat instytucji finansowych.
AlertFinansowy.pl
